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1- La démarche qualité / le management par la qualité… ? *

… conduit à « embarquer » les salariés dans une logique d’amélioration continue.

… consiste à ne vendre que des produits haut de gamme.

… implique d’améliorer essentiellement le service après-vente.

… implique de faire participer les clients à tous les processus de production.

… consiste à améliorer exclusivement les processus de production.

… conduit à chercher à stabiliser et fiabiliser les processus organisationnels internes.

… conduit à exiger de ses fournisseurs la mise en place d’une démarche qualité équivalente.

… consiste en un ensemble de méthodes et de procédures pour garantir le niveau de Qualité souhaité par le client.

2- Le concept de « qualité totale » sous-entend… *

… d’élargir les exigences de qualité à chaque interface client-fournisseur même interne.

… de ne produire que des produits sans défauts.

… d’augmenter la qualité des produits par des innovations.

3- Que signifie qu’une entreprise ait des fournisseurs certifiés ? *

Qu’elle met en place des audits de qualité chez tous ses fournisseurs et ne travaille qu’avec ceux qu’elle a certifiés.

Que ses fournisseurs sont audités périodiquement par une organisation tierce et neutre qui vérifie qu’ils mettent bien en place une démarche qualité.

Que les fournisseurs soient diplômés Bac +3.

4- ISO 9000 ou ISO 14 000 sont … ? *

… des machines sans défaut.

… des organisations optimales de l’entreprise.

… des normes de qualité.

5- A travers quels indicateurs la démarche qualité suggère-t-elle de mesurer la satisfaction du client ? *

L’évolution des ventes

Des enquêtes périodiques de satisfaction

Le nombre de réclamations

6- Que sont les sur-spécifications ? *

Le fait de dupliquer des tâches ou de faire plus que nécessaire.

Les définitions des différents processus de l’entreprise.

Une troisième couche de peinture.

7- En quoi est-ce important de décrire les processus de l’organisation ? *

C’est une perte de temps et une source de gaspillage.

Cela permet d’expliciter et de formaliser les tâches et les rôles.

Cela fait apparaître les dysfonctionnements.

Cela sert à rédiger un mode d’emploi pour les clients.

Cela sert à réduire les sources de variabilité.

8- La roue de Deming (Plan-Do-Check-Adjust) consiste à … ? *

… systématiquement concevoir et mettre en œuvre des actions de progrès.

… concevoir la stratégie de l’entreprise.

… mesurer la satisfaction des clients.

9- Que signifie le mot japonais Kaizen ? *

Management par la qualité

Qualité totale

Petites améliorations en continu

10- Qu’est-ce que la méthode 6 sigma ? *

Le principe de ne permettre aucun retard à chaque étape clé de la fabrication.

L’utilisation du concept d’écart-type (en statistique) pour amener une entreprise à des niveaux de performance où seulement 3 produits par million sont défectueux.

La mise en place de relations client-fournisseur en interne de l’entreprise pour arriver à la satisfaction totale du client final.

QUIZ 4 – Le management par la qualité